SLA (Service Level Agreement)
Arti SLA dalam dunia IT dan Operasional, contoh penerapan jaminan layanan, dan denda pelanggarannya.
Apa itu SLA?
SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement (Perjanjian Tingkat Layanan). Ini adalah dokumen kontrak formal antara penyedia layanan (Vendor/Divisi IT) dengan pelanggan (Klien/Divisi Lain) yang mendefinisikan secara spesifik standar minimum layanan yang harus dipenuhi.
Elemen Penting dalam SLA
Sebuah SLA (misalnya SLA layanan server cloud) biasanya berisi:
- Uptime Guarantee: Jaminan bahwa server akan menyala 99.9% dalam setahun (hanya boleh mati sekitar 8 jam/tahun).
- Response Time: Jika ada komplain masuk (support ticket), tim IT berjanji akan membalas maksimal dalam waktu 15 menit.
- Resolution Time: Masalah atau bug harus selesai diperbaiki dalam waktu 24 jam.
- Penalti (Denda): Apa kompensasinya jika target tersebut tidak tercapai? (Misalnya pengembalian dana 10% di bulan tersebut).
SLA tidak hanya untuk eksternal. Divisi Operasional internal juga harus punya SLA. Misalnya, SLA tim HRD: "Setiap permintaan cuti dari karyawan harus direspons (Approved/Rejected) maksimal 1x24 jam."
🚀 Capek Pantau Target Kerja Tim Secara Manual?
SuperTim menyelaraskan KPI, tugas, dan target tim Anda secara instan menggunakan asisten AI Coach. Tinggalkan cara lama yang tidak efisien.
Coba SuperTim Gratis Sekarang